顧客滿意度調查研究
時間:2018-08-14 14:21 閱讀:1255 整理:市場調研公司
隨著消費者地位的提高和消費理念的轉變,政府和企業(yè)越來越重視產(chǎn)品滿足用戶需求的能力。客戶滿意度測評研究是華夏經(jīng)緯的重點研究領域,旨在結合定量與定性分析,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。同時,客戶滿意度測評研究能夠對企業(yè)當前服務的質量進行量化的評估,并能過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素,以此作為企業(yè)改善服務質量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群的基礎。
1、 滿意度測評研究的概念
滿意度是顧客滿足情況的反饋,是對產(chǎn)品或服務效果,以及產(chǎn)品服務本身的評價;給出一個與消費滿足感有關的快樂水平,是一種心理體驗。研究的目的是考察消費者對企業(yè) 產(chǎn)品/服務的滿意程度,包括滿意率、顧客忠誠度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評價指標。
2、 滿意度測評研究模型
滿意度研究模型,針對企業(yè)或產(chǎn)品的每個層次與因子進行研究分析,更深入的研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素,客觀的了解與認識各環(huán)節(jié)滿意度的健康水平,為企 業(yè)更好的判斷各環(huán)節(jié)滿意度的情況。
3、滿意度測評研究對客戶的價值
* 協(xié)助客戶最經(jīng)濟地使用各種有限企業(yè)資源,明確質量管理重點,利用有限資源最大限度地提高企業(yè)經(jīng)濟收益;
* 為客戶找出最具潛力的顧客群以及其行為特點;
* 了解顧客對產(chǎn)品或服務的要求和期望;
* 衡量企業(yè)和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn);
* 發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和不足;
* 確定顧客對產(chǎn)品或服務滿意的關鍵因素;
* 為企業(yè)制定全面質量管理的標準。
4、為客戶解決的具體問題
* 了解目標消費者對產(chǎn)品/服務的要求和期望;
* 確定最有效提高消費者對產(chǎn)品/服務滿意的關鍵績效因素;
* 衡量消費者對企業(yè)和主要競爭對手的產(chǎn)品/服務的滿意程度;
* 為制定領先同行的產(chǎn)品/服務標準提供依據(jù);
* 通過判斷各績效因素對提高顧客滿意度的輕重緩急,識別發(fā)展趨勢,合理配置有限的企業(yè)資源,采取正確行動;
* 對每個研究周期的績效進行全面系統(tǒng)評估,找到最能有效提高顧客滿意,留住顧客的質量管理重點。
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